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Delphine, facilitatrice de la relation clients 

Découvrez le quotidien de Delphine Gaurat, Responsable du service clients produits nominatifs !

Quel est ton rôle au sein de La Française ?

J’ai la responsabilité du Service de la clientèle Produits Nominatifs*, composé des équipes gérant les Middle et Back Office. Notre rôle est la gestion de la relation avec les associés et les partenaires. Pour les partenaires cette relation débute dès l’envoi de leurs opérations de souscription et pour les associés de l’enregistrement de leur souscription à leur « disparition » du registre (décès, donation, vente). Parallèlement à cela, la gestion de ce service requiert une transversalité avec de nombreux services de l’entreprise notamment le service commercial, le service juridique, le contrôle interne, la comptabilité, la gestion immobilière, le marketing etc.

En quoi cela consiste au quotidien ?

Au niveau du Middle Office, nous sommes chargés de suivre les opérations des partenaires et de vérifier leur conformité règlementaire – de l’étude de la provenance des fonds (LAB-FT) à la récupération des éléments attestant de la connaissance client (conseil). « Une main de fer dans un gant de velours » - cela signifie allier le commercial aux obligations règlementaires que sont les nôtres. 

Concernant la partie Back Office, nous effectuons les contrôles de premier niveau et gérons les évènements clients (changement d’adresse, distribution, fiscalité, donation, démembrement, succession, vente de parts, assemblées générales, extranet) tout au long de la vie de l’associé. Clôtures, cut-off, confrontation, registres… la dimension du temps est cruciale et régit notre quotidien. 

Ces fonctions nécessitent une maîtrise de connaissances juridiques, notariales, fiscales, règlementaires liées à nos métiers. Nous avons des fonctions administratives mais également relationnelles avec des clientèles différentes mais complémentaires : nos partenaires / distributeurs et leurs clients / nos associés.

Ma mission est donc de piloter toutes ces actions en faisant en sorte que l’équipe exerce son métier dans les meilleures conditions (infos – outils) et dans la bonne humeur ! 

Et franchement, c’est quoi le plus excitant ? 

Le management, l’animation d’équipe, la mise en valeur de notre métier… c’est-à-dire de la remise en question permanente et beaucoup plus de créativité qu’on ne le croit !

Si tu devais dessiner ton métier, à quoi cela ressemblerait ? 

Cela ressemblerait à Shiva, mais avec une vingtaine de bras !

 

*Produits détenus nominativement par des personnes physiques ou morales, tels que les SCPI, les groupements fonciers viticoles, les FIP/FCPI, le FPI

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